QUALTRICS

CONOCER LA SATISFACCIÓN PARA CONSEGUIR LA FIDELIDAD

 

Vivimos con el cliente en un proceso contínuo. Necesitamos tener información  en cada momento para alinear nuestra oferta a sus necesidades y sus gustos. Es fundamental conocer en tiempo real su grado de satisfacción y resolver sus posibles quejas con el objetivo de captarlo y fidelizarlo.

Fred Reicheld, consultor de Bain&Company en “The Ultimate Question” habla de crear una métrica sobre la cual construir la fidelidad. Básicamente pregunta ¿recomendaría usted nuestros productos y servicios a un amigo? El cliente contesta en una escala de 0 a 10 donde 0 es “nunca” y 10 “con toda seguridad”. Consideramos clientes “promotores” a los que contestan 9 y 10, clientes “pasivos” a los que contestan 7 y 8. Los que contestan 6 o menos son considerados clientes “detractores”.

A partir de ahí nace una potente métrica llamada NetPromoter Score (Índice de promotores netos) sobre la que trabajar para aumentar el grado de satisfacción. Las compañías enfocadas al cliente basan en este índice NPS sus objetivos, sus planes comerciales y de nuevos lanzamientos y hasta la retribución de sus directivos y mandos intermedios. Incluso las Apple stores, conscientes de la necesaria implicación de sus trabajadores para que funcione el sistema han puesto en marcha un NPS de satisfacción de empleados.

 

Pero para tener esa información  y cualquier otra no hay más camino que preguntar al cliente, allá donde se encuentre. En el PC, en el móvil, por teléfono fijo, en el punto de venta, etc. Necesitamos un sistema de 360º multicanal para recolectar la información. Debemos ser capaces de almacenarla, analizarla en tiempo real y tomar decisiones.

Pensemos, por ejemplo, en las compañías telefónicas y de servicios de internet y cable. Sector muy saturado en constante riesgo de pérdida de clientes y en el que las ofertas varían mes a mes. Un sistema de información de clientes en tiempo real nos daría la opción de variar inmediatamente el rumbo de nuestras ofertas si son peores que las de la competencia y adecuarlas al mercado para ser competitivos. Aún más: nos permitiría “customizar” la oferta a cada cliente en cada momento. Podríamos personalizar hasta darle a cada usuario un “traje a medida”.

Como consultor de Marketing, he encontrado y aplico la solución más potente y con más proyección en el corto y medio plazo: QUALTRICS.

QUALTRICS es un sistema fácil de usar para empresas de cualquier tamaño porque su software está diseñado para cualquier usuario sin necesidad de ser un avanzado informático. Sirve para dar “voz al cliente”, para calcular índices de satisfacción como el NPS, para estudios de tesis doctorales u otros trabajos académicos, para sondeos de opinión política. Es adecuado para pre-test de lanzamiento de productos nuevos, sustituyendo a las costosas dinámicas de grupo de cliente y a los lanzamientos “a ciegas” tan peligrosos en este contexto actual de consumo.

 

Yo mismo he integrado QUALTRICS a mi propuesta como consultor de Marketing y Ventas. Es el complemento tecnológico que necesitaba para entregar valor a las empresas en mis proyectos a la hora de tomar decisiones que afectan a clientes. La inversión es mínima acorde al tamaño de la compañía o del proyecto y el retorno es inmediato. Este “arma secreta” la utilizan ya los más grandes de los diferentes sectores.

Algunos ejemplos son AT&T, Vodafone, British Telecom, Xerox, UPS, Deloitte & Touche, Bain & Company, Boston Consulting Group, Burger King, Heineken, IBM, Nestle, Yamaha, etc. Más de la mitad del “Fortune 100” se benefician de esta solución

Pero conviene resaltar que se adecúa a cualquier tamaño de empresa que necesite conocer la opinión de sus clientes en tiempo real.

 

Quien quiera saber más acerca de cómo QUALTRICS puede acelerar la respuesta de los clientes y aportar crecimiento a las ventas, no dude en ponerse en contacto conmigo. Le explicaré encantado esta clara ventaja competitiva!